A Importância da diferenciação de clientes

Em toda a estratégia de CRM – ou Gestão de Relacionamento com Clientes – é fundamental a definição do portfólio de Clientes, estabelecendo-se critérios para classificá-los ou mesmo diferenciá-los. Quando se inicia um processo de consultoria em uma empresa visando o planejamento para a implantação de CRM, quer como estratégia, sistema ou ambos,  percebe-se que há muito pouco conhecimento do valor de cada cliente ou grupo de clientes. O Marketing 1to1, no conceito da Peppers&Rogers, “valoriza o tratamento diferente para cada cliente, de acordo com o seu valor e suas necessidades”.

Comumente, na fase de diagnóstico de um projeto de CRM, encontra-se um cenário onde os recursos empregados em vendas, quer na captação ou na retenção, nesse caso após a conclusão do negócio, são os mesmos para clientes que não possuem atributos financeiros, políticos ou estratégicos que justifiquem tais investimentos. Trocando em miúdos, encontra-se facilmente clientes que contribuem com margens negativas, inadimplências e altos custos, onerando assim o que podemos chamar de “Carteira Saneada de Clientes”.

Particularmente deparei-me com muitos cenários onde boa parte da área comercial, sem o notar muitas vezes, administrava contas negativas de clientes. E nesse sentido a inteligência do Marketing em pouco ou nada contribuia, simplesmente pelo fato da inexistência da informação. Estamos falando aqui de um dos pontos críticos do CRM. Compreender a sua importância, corrobora em  boa parte para o  sucesso de um  sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente e proporciona no âmbito estratégico, a reversão da equação receita (+) X rentabilidade (-)  para receita (+) X rentabilidade (+), objetivo fim de toda instituição estabelecida com fins lucrativos. Deve-se definir o modelo de relacionamento com clientes, partindo-se de quatro premissas, mais comumente conhecido como modelo IDIP – Identificação, Diferenciação, Interação e Personalização:

 

 

 

 

Todos os clientes são importantes, mas é necessário entender suas diferenciações com base na participação de cada um para o negócio. Fidelizar um cliente, significa mantê-lo fiel aos produtos ou serviços de uma empresa de forma positiva para ambos os lados da relação cliente-fornecedor. Mais ainda, é importante que o negócio conheça muito bem os clientes a serem fidelizados e trabalhem constantemente com esse objetivo. Normalmente são os clientes mais assediados pela concorrência. . .

 

Christina Jacob – Consultora Sênior em Planejamento Estratégico e Marketing de CRM

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2 Resultados

  1. julho 19, 2010

    Marketing 1To1: A Import: Em toda a estratégia de CRM – ou Gestão de Relacionamento com Clientes – é fundamental a… https://bit.ly/9f4zNy

  2. julho 19, 2010

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