10 Dicas Para Montar Uma Loja Virtual Na Internet – E-Commerce

10 Dicas de como montar uma lova virtual e-commerce na internet

 

1° Você deve registrar um domínio de preferência . com ou . com. br2º  Providencie uma empresa de hospedagem, verifique todos os detalhes desta hospedagem e o suporte técnico fornecido, nem sempre o mais barato é a melhor opção3° Contrate empresa para criação de uma loja Virtual, verificando os clientes que a mesma já prestou serviços. 4° Defina quais serão os meios de recebimentos em seu e-commerce, como, cartões de crédito, boletos etc. 5° Ao montar sua loja, procure por imagens de boa qualidade6° Procure utilizar a principio o Pagseguro da uol ou Buscapé em sua loja virtual como pagamentos7° Solicite a empresa responsável por sua loja a indexação e otimização para buscadores8 ° Coloque todos os dados possíveis para contato, isso passa segurança para quem está comprando9° Verifique se sua loja possui sistema de criptografia de dados, caso contrário, contrate um Certificado SSL10° Para implantação de boletos e cartões próprios você deve contratar junto a seu banco.

INTRODUÇÃO AO MERCADO E-COMMERCE

A oportunidade trazida pela Internet.  O comercio é uma das mais antigas atividades praticadas pelo homem. Desde os tempos mais remotos, antes mesmo do surgimento da moeda, produtos eram ofertados em troca de sal, conchas ou outras mercadorias.  A humanidade evoluiu e, e da mesma forma, o processo de comercialização; Em determinado momento o comerciante percebeu que se instalasse uma banca, onde as pessoas soubessem encontrar produtos com relativa facilidade e onde pudesse expor suas mercadorias, teria mais chances de vendê-las. Ainda é esse o conceito central de uma loja: um local acessível e propicio ao comercio onde os consumidores em potencial visualizam as mercadorias, analisam os argumentos do vendedor, decidem a viabilidade da compra e a efetivam.  O surgimento da Internet nos anos 90 propiciou uma verdadeira revolução não somente na forma como as pessoas interagem, mas também como realizam transações comerciais no novo meio.  Hoje não há necessidade da presença física nem do comprador nem do vendedor em um local pré-determinado; não há necessidade do manuseio de papel moeda, não há necessidade da mercadoria no momento da transação. A relação é entre um comprador em qualquer lugar do planeta e uma máquina em qualquer lugar do planeta, mais precisamente entre um comprador e um sistema de venda programado para realizar processos que culminem, preferivelmente, em uma compra.  Se isso, porventura, parece-lhe ficção, não se preocupe, provavelmente foi sentido o mesmo quando do surgimento do radio, da televisão e do telefone, equipamentos que hoje são banais e habitam a maioria dos lares, mesmo aqueles mais humildes. E sem querer ser adivinho, arriscaria dizer que é exatamente o que vai acontecer com a Internet e todas as aplicações executadas por meio dela, como é o caso do Comercio Eletrônico. Daqui a alguns anos o usa da Internet para fazer comprar também será uma atividade banal principalmente quando as crianças que surgiram depois da rede e cresceram em contato com esse ambiente digital, estiverem adultas. Mas não se preocupe, você não vai ter que esperar mais uma década para começar a ganhar dinheiro na Internet, pois o futuro já começou. Na verdade, você não deve esperar mais nenhum dia para iniciar seu projeto. Brevemente o Comercio Eletrônico não será mais novidade e o mercado estará apinhado de concorrentes de peso. Muita gente já está ganhando dinheiro, portanto, você pode se preparar e fazer mesmo.

Você deve abrir uma empresa. Quando se publica um site de conteúdo, a abertura de uma empresa não chegar a ser uma necessidade, porem como estamos falando de um site de e-commerce no qual serão realizadas transações financeiras isso se torna obrigatório para o pleno funcionamento de seu negocio, uma vez que bancos e operadoras de cartão realizam contratos apenas com pessoas jurídicas. É claro que se poderia tentar vender usando um sistema de deposito ou outro meio, mas como você verá mais adiante, tal procedimento não é recomendável comercialmente. A abertura de empresas no Brasil está mais fácil atualmente e um bom contador vai cuidar da documentação necessária para você.

Você deve proteger a sua marca. A marca é um dos patrimônios mais importantes de qualquer empresa. Assim, é importante que você dê uma atenção especial ao nome de sua empresa e ao endereço de seu site, o domínio, antes mesmo de começar o negocio. O domínio é o endereço de seu site, através do qual os internautas chegarão até você. Um bom nome de domínio vai ajudá-lo muito na promoção de sua loja, por isso é importante fazer essa escolha com muito critério e registrar rapidamente o seu domínio no órgão responsável. Nossa empresa realiza este serviço para nossos clientes mediante o pagamento de R$ 30,00 ou R$ 45,00 no caso “. com” junto aos órgãos responsáveis pelos registros de domínios.

A importância do planejamento nos negóciosPor um motivo desconhecido, muitos empreendedores no Brasil acham desnecessário o planejamento e abrem seus negócios munidos apenas de uma boa idéia. Em parte, isso explica um índice de mortalidade de 56% das micros e pequenas empresas após o terceiro ano de vida. Um planejamento bem feito e concretizado em um plano de negócios vai ajudá-lo a conhecer melhor as nuances de seu projeto, seus concorrentes e as oportunidades e riscos envolvidos. Isso vai reduzir incertezas e aumentar muito suas chances de montar um negocio bem sucedido. ESTRUTURA DE UMA LOJA VIRTUALÀ frente da Loja Virtual – “Front End” Uma loja virtual é composta de uma série de sistemas que automatizam o processo de compra, desde a entrada do visitante no site até o envio da mercadoria adquirida. O que estamos denominando aqui de “front-end” ou parte da frente da loja, em bom português, são os sistemas que são visíveis para o cliente tais como a Vitrine, ou o Catalogo com os produtos, o Carrinho de Compras e o Caixa que serão abordados individualmente a seguir.

A vitrine da loja Assim como em uma loja tradicional, a loja virtual apresenta os seus produtos aos usuários para que eles façam a escolha daquilo que lhes interessa. É aqui onde, geralmente, se realiza o primeiro contato entre o cliente e a loja. Nos sites de varejo, tradicionalmente, a primeira pagina, chamada de Home-page é reservada para as promoções e para os produtos aos quais se queira dar destaque. Ao se interessar por algum produto, o usuário clica sobre sua imagem ou link, e tem a oportunidade de visualizar melhor e obter mais informações. O carrinho de compras De forma simplificada, o “carrinho de compras³” de uma loja virtual é o processo de registro de um pedido realizado eletronicamente. Em outras palavras, é o nome dado ao sistema que coleta as opções fornecidas ao usuário, calcula valores, armazena informações sobre preços, quantidades, instruções de entrega, pagamento, entre outras. É provável que o sistema que se convencionou chamar de carrinho de compras seja o componente mais importante de uma loja virtual e em algumas situações, nas quais mais funções são agregadas ao sistema, ele se confunde com a própria loja como um todo. É onde existe grande interação com o usuário, que é solicitado a fazer escolhas, fornecer informações e os seus dados pessoais, e seguir um roteiro pré-estabelecido. Além disso, as estatísticas mostram que, mesmo com o aprimoramento desses programas, a quantidade de usuários que desistem do processo de compra nessa fase ainda é muito elevada. Aproximadamente ¼ dos usuários que coloca algum produto no carrinho, não conclui o pedido. O carrinho entra em cena no momento que o produto é selecionado na vitrine e interage com o usuário até chegar a etapa final que é o pagamento da compra no caixa. Na verdade, o sistema em questão realiza muito mais funções do que sugere o seu nome, mas o titulo “carrinho de compras” já está incorporado no mundo do e-commerce.

O caixa Uma vez efetuado o pedido, tendo o usuário escolhido o(s) produto(s) de seu interesse e fornecido seus dados pessoais, vem a fase mais “dolorosa” que é o momento de pagar a conta. Nem sempre o pagamento é realizado on-line. Como veremos mais adiante, existem algumas formas de pagamento que são efetivadas posteriormente como é o caso do boleto bancário, muito comum no e-commerce. Nesse caso, o processo de venda só terá continuidade quanto o lojista receber um aviso bancário on-line referente ao pagamento daquele boleto. O mais comum, no entanto, é o usuário ser direcionado para uma pagina de interface com a administradora a venda, restando ao lojista iniciar outro processo, que é o de envio da mercadoria.

Suporte aos meios de pagamento mais utilizadosPreferencialmente, a loja também deve suportar as varias formas de pagamentos disponíveis, como cartão de credito, boleto bancário, cheque eletrônico entre outros. No caso do cartão e cheque eletrônico, os sistemas que gerenciam o processo de pagamento não se encontram na loja, mas sim, nos estabelecimentos bancários e nas administradoras de cartões. Questões relacionadas a pagamento serão abordadas pormenorizadamente no Capitulo 4.

Calculo automático de frete e tributosPossibilita o calculo automático do valor a ser adicionado ao preço, referentes ao frete de entrega. O sistema realiza o calculo baseado em uma tabela de tarifas pré-estabelecidas e o local de entrega.

Sistema de buscaPara uma loja com poucos produtos, o site não será extenso e o visitante poderá facilmente localizar o que procura. No entanto, lojas que fornecem centenas de produtos, precisam oferecer um sistema de busca que, por meio da digitação de uma palavra chave, percorra todo o site e localize o que o cliente procura.

Sistema de enquêteO sistema de enquête é basicamente um pequeno quadro colocado no site que faz uma pergunta direita ao visitante e mostra os resultados totalizados. Da mesma forma que o sistema de apresentação de noticias, o uso de enquetes pode fazer sentido se abordar assunto de interesse do publico típico da loja e se puder trazer informações relevantes sobre os visitantes que sejam úteis para a tomada de decisões.

Gerenciamento de publicidadeA loja virtual poderá, também, contar com outras fontes de receita com a publicidade. Para isso, o lojista deverá utilizar um espaço de sua pagina, geralmente o topo, para a exibição de banners. O sistema permite o gerenciamento destas exibições, inclusão e exclusão de patrocinadores e anúncios, controle do número de exibições por patrocinador, etc. É importante que você saiba que Receitas de banner não costumam ser expressivas e os sites de menor porte têm dificuldade em conquistar anunciantes. Assim sendo, é interessante avaliar a conveniência de colocação de banners na loja. Note que embora possibilitem uma receita adicional, esse tipo de anuncio tem um custo oculto representado pelos clientes que clicam e abandonam o site, além do risco de tirar a atenção dos visitantes daquilo que realmente interessa: a compra dos produtos. SUA LOJA EM NOSSO SHOPINGAssim como o Shopping Center tradicional que conhecemos de longa data, um Shopping Virtual é um local na Internet onde o cliente encontra diversas lojas oferecendo milhares de produtos. Um shopping virtual oferece, além dos recursos disponíveis em uma solução ASP, já citados anteriormente, benefícios mercadológicos importantes como a exposição a um grande fluxo de clientes. As lojas que fazem parte do Shopping Virtual compartilham os sistemas de hospedagem, pagamento e segurança oferecidos pelo PNID. Um aspecto interessante é que sua loja pode fazer parte deste shopping virtual gratuitamente. Por meio de um link no Shopping, o cliente chegara até a sua loja, em um processo transparente para o visitante.

ESCOLHA DOS MEIOS DE PAGAMENTOVerificar em tutoriais “Guia de Implantação de Meios de Pagamentos”. Inserir link

CUIDADOS COM A SEGURANÇAO Projeto Brasil Trabalhando disponibiliza aos seus clientes, o que há de mais moderno em termos de segurança para transações via internet, formulários com criptografia 128 bits e certificado de propriedade.

PROBLEMAS MAIS COMUNS EM SEGURANÇACLONAGEM. É relativamente fácil e barato copiar um website, por isso, uma fraude comum é a clonagem de um site conhecido para enganar os internautas desavisados que fornecem dados sigilosos como CPF, numero de cartão de credito e outras informações a um falso site. INVASÃO. Alguém pode descobrir sua senha de acesso ao sistema de gerenciamento e fazer alterações maliciosas ou mesmo tirar o site do ar. ACESSO A INFORMAÇÕES SIGILOSAS. Alguém poderia interceptar as informações que estão sendo trocadas entre seu site e o navegador de seu visitante e danificar ou usar de forma fraudulenta os dados de seu cliente.

Certificação. Uma questão central para o usuário é ter certeza que ele está transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação no qual grandes empresas internacionais conhecidas como “Autoridade Certificadoras” desempenham papel similar ao de um cartório de registro. Elas vão certificar a identidade do servidor, ou seja, vão garantir aos seus visitantes que você é realmente quem eles pensam que é. Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo similar ao da figura abaixo que atesta a identidade do site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado como: nome da empresa, endereço completo, URL, conferem com o site que ele está visitando. Esse é um serviço o Projeto Brasil Trabalhando disponibiliza gratuitamente a nossos clientes de lojas virtuais.

Encriptação de dadosA encriptação ou cifração é o uso de uma tecnologia de segurança que protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. O sistema embaralha as informações de forma que se um terceiro conseguir acesso aos dados eles estarão truncados, portanto, sem utilidade. De forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: o servidor cifra a mensagem utilizando uma chave de segurança (chave publica) que só poderá ser aberta pelo visitante utilizando também uma chave de segurança ( chave privada). Todo o processo é instantâneo e transparente para o usuário; no entanto, seu visitante poderá saber que está navegando em um site seguro por meio da observação de alguns sinais encontrados nos sites, como o símbolo de um cadeado fechado, mostrado pelo seu navegador.

Segurança no servidorConforme vimos, existem empresas certificadoras que verificam se as empresas atendem ao padrão de segurança exigido e o seu fornecedor deve disponibilizar tal proteção aos sites hospedados por ele. Uma certificação de segurança não é barata, por isso são comuns na Internet serviços de hospedagens e Shoppings Virtuais que não oferecem essa facilidade e conseguem cobrar preços bem acessíveis pelo seu serviço. No caso de Lojas Virtuais que envolvem pagamentos e troca de informações sigilosas, a certificação e imprescindível. Não é incomum, fornecedores cobrarem uma tarifa adicional para o oferecimento desse serviço, nós oferecemos estes produtos gratuitamente a nossos clientes, adotando todas as medidas de segurança disponíveis no mercado.

Segurança no siteAlém de realmente proteger os dados, o que é óbvio, existe uma razão mercadológica para explicitar a segurança de seu site ao seu visitante. As pessoas ainda se sentem inseguras ao realizar compras pela Internet e muitas vendas não são realizadas por esse motivo. Quando você mostra as preocupações que sua loja teve para garantir a segurança da compra, seus visitantes se tornam mais confiantes para realizar a transação. E transmitir confiabilidade é um dos atributos mais importantes das lojas bem sucedidas na Internet. Não se esqueça de explicitar a segurança de seu site também na pagina de apoio ao usuário, deixando claro que o seu site é efetivamente um site seguro para se fazer compras. Segurança do cliente no pagamento com cartãoDentre todos os meios de pagamentos discutidos, o cartão de credito, que conforme vimos é o meio mais prático, também é o que desperta maior receio junto ao consumidor on-line. O risco de expor os dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos clientes, que mesmo possuindo o cartão, preferem utilizar o pagamento através de boleto, o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem vende, além de maior demora na entrega. As administradoras de cartões têm aprimorado os sistemas e todo o processo de pagamento on-line, de forma a tornar o uso do cartão o mais seguro possível, o que é plenamente justificável uma vez que a variável segurança é uma questão chave para o desenvolvimento do e-commerce e, conseqüentemente, do lucro dessas empresas. Um fator crítico nas ocorrências de fraudes era o fato de os lojistas on-line reterem o número do cartão de seus clientes, uma vez que isso aumentava exponencialmente os risco de acesso indevido a essa informação. No sistema atual, o número do cartão não fica em poder do lojista. O cliente digita o numero e a data de validade de seu cartão através de uma interface segura com a administradora do cartão e esses dados não são fornecidos à loja. Outra novidade é o chamado SecureCode, que basicamente implica, além da digitação do numero do cartão, na autenticação do comprador em uma tela de seu banco no momento da compra. Ainda uma outra novidade, é a utilização de cartão com um chip e a aquisição de um aparelho do tamanho de uma carteira, chamado “masterchip”, que uma vez conectado ao computador do internauta, permite a inserção do cartão e a troca de informações de maneira ainda mais segura.

ConclusãoA leitura deste capitulo deve ter mostrado a você que a realização de compras na Internet não é 100% segura. Da mesma forma que não é 100% segura em nenhuma loja tradicional ou em qualquer situação de nosso dia-a-dia. No entanto, o Projeto Brasil Trabalhando tomou todas as providências possíveis para você como lojista, não se preocupar com a segurança de sua loja e com a proteção dos dados de seus clientes e medidas preventivas como as citadas, tornam a sua margem de risco mínima e plenamente aceitável. A evolução da tecnologia nesse setor é constante, e o Projeto Brasil Trabalhando está sempre em busca de novos meios de proteção à informação que circula na rede , para que o processo de transações on-line se desenvolva cada vez mais. CONHECENDO SEUS CLIENTESUm dos segredos do bom comerciante é conhecer bem o seu cliente. Se você conhece o perfil e o comportamento de seu cliente vai poder antecipar suas necessidades e se esforçar para atendê-las. O cliente, por sua vez, dificilmente abandona uma loja que atendeu satisfatoriamente às suas expectativas. Uma necessidade pode ser algo bem objetivo como a compra de um livro escolar, a um preço de mercado entregue no mesmo dia, sem a necessidade de deslocamento até a loja. Ou algo mais sutil, como o cliente potencial que enviou um e-mail com uma dúvida em relação ao produto e recebeu uma resposta personalizada esclarecendo-a de forma honesta e dando alternativas de decisão úteis e coerentes. O importante é que o cliente fique satisfeito. Inicialmente, vamos conhecer o perfil e as características das pessoas quem compõem a massa de compradores em potencial pela Internet, hoje estimada para o Brasil em cerca de 20 milhões de pessoas, daí sairão os compradores de seu produto.

Quem é o consumidor on-lineO consumidor pela Internet difere substancialmente do consumidor tradicional em diversos aspectos e é muito importante que você conheça as principais diferenças.

O e-consumidor tem renda bem mais elevada que o consumidor tradicional. Pessoas pertencentes às classes de renda mais elevada, como é o caso do consumidor on-line, compram produtos diferentes daquelas pessoas pertencentes às classes de renda mais baixa, portanto, é bom considerar esse fato ao tomar decisões com relação aos produtos que serão oferecidos e aos preços praticados.

O e-consumidor tem melhor formação educacional. Pessoas com nível de escolaridade mais elevado têm mais acesso à informação, maior capacidade de discernimento e espírito critico; sabem o que querem e não gostam de ser enganadas. Isso reforça a necessidade de uma grande preocupação do lojista com relação à qualidade de seus produtos, informações disponibilizadas ao cliente e, também, com as questões éticas. É importante ressaltar que o perfil médio do consumidor on-line vai mudando à medida que Internet se populariza e atinge as camadas de renda mais baixa da população. Portanto, é possível que decisões que sejam inadequadas hoje, possam vir a ser interessantes no futuro. Fique atento a essas mudanças.

Os quatro perfis de usuáriosVamos agora visualizar o nosso cliente potencial sob outro ângulo, separando-o de acordo com sua necessidade típica. Andrew Chak em se livro “Como criar sites persuasivos” propõe uma abordagem muito interessante para realizarmos essa separação. Ele identifica os usuários de um site de e-commerce em quatro grupos distintos, cujas características são mostradas no quadro seguinte:Note que o que distingue cada um dos grupos acima, é o grau de envolvimento com site. Nosso objetivo é fazer com que cada um desses visitantes obtenha o que precisa e possa passar para o estágio seguinte na decisão de comprar. Para isso, a elaboração do conteúdo e o design de nossos sites e lojas levam em consideração as expectativas de quatro visitantes distintos. Na prática, significa, por exemplo, oferecer ao usuário “Cliente” uma alternativa para que ele possa comprar o produto que deseja, já na primeira página. Ao mesmo tempo, oferecer informações detalhadas sobre cada produto para que o usuário tipo “Avaliador” possa conhecê-lo melhor e se convencer se sua qualidade. Também apresentar a nossa loja e mostrar ao usuário “Navegador” a conveniência de possuir o produto oferecido no site, e finalmente, ao usuário “Realizador de transações”, fornecer o estímulo final para a decisão de compra, como um desconto ou uma promoção. O conceito que esta por trás disso é o seguinte: cada usuário tem uma expectativa diferente, portanto, nossa empresa se antecipou e preparou o ambiente de tal maneira que possa atender de forma eficiente a todos eles. Embora possa parecer complicado, o ambiente virtual tem características que possibilitam alcançar esse objetivo. Por exemplo, diferentemente de uma loja tradicional, um site tem múltiplas entradas e saídas em todas as suas páginas, possibilitando ao usuário ir diretamente para o carrinho de compras se assim o desejar ou visitar uma página com detalhes adicionais sobre um produto, e assim por diante. O que fizemos foi disponibilizar ao usuário todas as diferentes alternativas de ação.

De onde virão seus visitantesUm outro aspecto a ser levado em consideração, no que se refere ao visitante, é como ele chegou até seu site. Se ele veio de um site de busca tipo “google, yahoo”é provavelmente um usuário propenso à compra, um usuário “Avaliador” ou “Realizador de transações” na medida em que para nos encontrar ele teve que digitar uma palavra associada ao seu produto. Os usuários “Clientes” já sabem a URL do site ou pelo menos deveriam saber, e simplesmente vão digitar o domínio em seu navegador. Ou talvez tenham recebido seu boletim informativo mensal e clicado no link de um dos produtos em oferta. A questão aqui é: existem diferenças de perfil de visitantes e também de resultados associados à origem de seus visitantes.

Seu cliente, seu patrimônioTalvez o seu patrimônio mais importante seja o cadastro de seus clientes e visitantes, portanto, cuide com muito zelo dessas informações. Em primeiro lugar por que resulta de todo o seu esforço mercadológico e representa uma fonte potencial de vendas futuras e acima de tudo, por que são informações pessoais de clientes que confiaram em sua empresa. Não ceda e não venda dados de seus clientes, pois por melhor que seja o preço, o que normalmente não é o caso, você estará cedendo a melhor parte de seu patrimônio.

TRANSFORMANDO VISITANTES EM CLIENTESO que vamos discutir com neste capitulo são os fatores que determinam a decisão de compra. Em outras palavras: o que faz com que um visitante de seu site se decida a clicar na tecla comprar, e o que você fazer para ampliar o percentual de visitantes que se tornam clientes. Vamos a ele.

O site mantém o foco em seus clientesAlgum tempo atrás, verificando estatísticas de visitação de um site e-commerce, levamos um enorme susto ao verificar que um determinado percentual de visitantes do site havia chegado até ele através da busca. Ao esclarecermos o mistério descobrimos que em uma nova secção do site, no qual tratava de publicidade por meio de banners, havia, como exemplo de recurso apelativo, um banner com titulo relativo a sexo. Para o site de busca, portanto, o referido site e-commerce que trata exclusivamente de e-commerce, havia mudado radicalmente de conteúdo para sexo, os buscadores realizam suas buscas através de palavras contidas em seu site. Fatos desse tipo ocorrem em muitos sites. Uma boa parte de seus visitantes acaba caindo em sua pagina totalmente por acaso, e a não ser que você tenha um produto tão popular que desperte o interesse de qualquer visitante, nada há a fazer sobre isso. No máximo esse visitante vai contabilizar um “page view”uma visita, caso você venda espaço publicitário em seu site. Ou seja, se você comercializa sítios e fazendas em seu site, e um visitante “aterrissa” procurando por um tipo de tecidos, não espere que ele vá mudar de objetivo e comprar seu produto. Simplesmente, desconsidere e mantenha o foco naqueles visitantes com real interesse em seus produtos.

O site disponibiliza informações adequadas sobre o produto. Imagine que você venda vitaminas e suplementos alimentares e o visitante que buscava informações sobre massa muscular na Internet, aterrissa em seu site. Neste caso, você possui um produto potencialmente de interesse desse visitante e o que você tem a fazer é descrever com clareza os atributos dos mesmos e seus benefícios, para que o usuário se sinta estimulado a comprar. E aqui vai uma dica importante: o foco de sua argumentação deve ser o beneficio gerado ao usuário e não somente uma lista de atributos intrínsecos do produto. Às vezes, com o intuito de vender, o lojista se entusiasma tanto pelo produto que se esquece do usuário. Lembre-se que o comprador está preocupado consigo mesmo, quer atender às suas necessidades, portanto, devemos, mostrar-lhe em que medida nossos produtos podem satisfazê-las. Essa idéia é válida não somente para descrição dos produtos, mas também, para a comunicação adotada pelo site como um todo. O foco deve ser sempre o beneficio ao cliente, o que significa que desde a primeira até a última página, o visitante deve facilmente perceber o que existe de útil para ele no site.

O site ajuda o cliente a tomar decisõesConforme vimos no capitulo anterior, o consumidor on-line tradicional é bem informado, tem boa formação e tem capacidade de discernimento. Mais do que tentar convencê-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a tomar as suas decisões, mesmo que isso signifique gastar um pouco mais de espaço virtual de nosso site. Eventualmente o produto X é um bom produto para determinado cliente, porém, o produto Y atendê-lo-ia plenamente com uma melhor relação custo-benefício, portanto, é a melhor alternativa. O site deve sempre auxiliar o cliente a tomar a melhor decisão, pois o objetivo não é somente vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar muitas vezes para realizar outras compras. Mesmo para lojas virtuais que não costumam gastar muito espaço com textos, é interessante colocar páginas de conteúdo que geram valor ao usuário em termos de conhecimentos, facilitando a tomada de decisão, ao mesmo tempo em que geram credibilidade para a loja.

O site gera valor para o cliente. Preço x BeneficioO que é valor? Segundo Kotler, um dos gurus do marketing, “valor para o cliente” é a diferença entre o beneficio adquirido com a compra de um produto e seu custo. Como lojistas você tem que pensar nas duas pontas da equação. Ajudar o cliente a encontrar o produto que realmente atenda a suas expectativas e, ao mesmo tempo, demandar um dispêndio mínimo de recursos financeiros e de tempo por parte do cliente. Ao fazer isso estará maximizando o valor do produto adquirido na e estimulando um breve retorno desse cliente. A questão do preço na Internet merece algumas considerações. É muito importante você saber que a competição na Internet está cada vez mais intensa. Além disso, qualquer que seja o seu ramo, tenha sempre em mente que o seu concorrente estará sempre a um clique de distancia para o usuário, literalmente, portanto, é muito fácil para um consumidor potencial comparar seu preço ao da concorrência e ir navegar em outro local. Procure trabalhar com preços de mercado e, se possível, abaixo do mercado, principalmente se os produtos oferecidos forem “comodities” ou produtos de maior valor. Dificilmente você consegue cobrar mais que o preço de mercado, e se isso ocorrer, provavelmente será uma única vez com o mesmo cliente. O que não deve fazer parte de uma estratégia de longo prazo.

O site transmite confiança ao clienteO fato de seu visitante ter gostado do produto e considerar que o preço está compatível com o beneficio que ele espera obter, é necessário para a realização da compra, mas não é garantia de que ela irá ocorrer. A novidade da Internet já é, por si só, um inibidor, tendo em vista que as pessoas levam um certo tempo a se habituar com as coisas novas. Além disso, comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, pois nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja de tijolos e realizar transações com um vendedor de carne e osso. Some-se a essa desconfiança rumores de fraudes nas transações on-line, a dificuldade de saber se a loja existe de fato ou é apenas uma montanha de bits e bytes e você tem um comprador arredio, que pode desistir da compra a qualquer momento. Seja com o produto no carrinho de compras, seja depois da compra realizada, no momento de digitar o número do cartão ou até mesmo ao se dirigir ao banco para pagar o boleto e encontrar uma enorme fila. O objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade. Para tal, as medidas a seguir poderão ajudar bastante:

Seja claro e honesto em suas afirmações. Não adianta exagerar nos argumentos de compra e criar expectativas que não serão realizadas. O cliente sente quando o texto exagera na descrição positiva dos produtos, e “fica com um pé atrás” em relação ao site, aumentando o seu grau de desconfiança.

Ressalte os cuidados tomados com a segurança no site. Conforme vimos na parte que trata de segurança, é importante, sempre que possível, lembrar ao visitante que ele pode realizar uma compra segura em seu site. O Projeto Brasil Trabalhando tomou todas as providencias no sentido de transmitir ao seu cliente o fato dele se encontrar em um ambiente seguro, com todas as ferramentas disponíveis no mercado relativas á segurança de seus dados, com certificado de segurança, e criptografia de 128 Bits.

 Esclareça todas as duvidasPor melhor que seja o seu site sempre surgirão duvidas com relação aos produtos, procedimentos de entrega e pagamentos, entre outras. Uma seção imprescindível no site é a pagina de apoio ao usuário onde as duvidas mais comuns formuladas pelos clientes são solucionadas de forma definitiva. Disponibilizamos links para o envio do e-mail com questionamentos e estabeleça um prazo Maximo de 12 horas para responder. Nunca deixe um cliente sem resposta. Outra forma de contato interessante, embora nem sempre seja viável devido a problemas de custo, é o chat on-line, disponível em sua loja, cuja ativação ficará a seu critério.

 Forneça garantiasEmbora afirmações do tipo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” já são quase que rotineiras, uma declaração sua, explicita, de que garante o fornecimento do produto exatamente nas condições divulgadas no site, irá transmitir mais segurança ao usuário. Afinal, essa declaração, por escrito, não deixa de ser um documento que poderá ser usado contra o site em caso de necessidade. Exatamente por isso, procure fazer somente aquelas afirmações que você tem condições de cumprir.

 Apresente depoimentos de compradoresAs pessoas precisam de referencias antes de tomar decisões. Um visitante que conhece seu site pela primeira vez, e está pensando em comprar seu produto, sente-se solitário no momento de decidir a compra e um sinal amarelo pode se acender. Para que ele se sinta mais seguro, coloque no site depoimentos de pessoas que já adquiriram seus produtos e tiveram uma experiência positiva (opcional em sua loja). Não invente depoimentos. É antiético e desnecessário, pois se você tem um bom produto, naturalmente os clientes irão fazer comentários positivos sobre eles. E se isso nunca ocorrer, é o caso de você repensar seu produto.

Vencendo resistências. O impulso finalAssim como nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica indeciso para realizar a transação, mesmo que esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados nos tópicos anteriores. A indecisão é uma característica do ser humano e quase sempre existe uma propensão, por parte do consumidor em postergar a compra para outro momento. Portanto você deve agir oferecendo uma recompensa ao usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, mas que vai se agregar ao que foi adquirido ou qualquer outro prêmio. Uma forma de reforça o estimulo à ação é adicionar à recompensa uma espécie de “punição” caso a transação não seja realizada naquele momento. Um exemplo muito utilizado é limitar a oferta ou a promoção por um tempo limitado, afinal, tudo na vida é temporário, não é mesmo! Se o cliente não aproveitar o momento, só Deus, e você como lojista, sabe quando haverá outra oportunidade. A IMPORTÂNCIA DO TEXTO. Quando você vai a uma loja tradicional, é atendido por um vendedor que irá apresentar os produtos, tirar suas duvidas, mostrar-lhe as vantagens adicionais de se adquirir esse ou aquele produto. Na Internet, quem faz esse papel é o texto de seu site. Para se ter uma idéia da importância do texto, imagine a experiência de colocar o seu site em uma língua desconhecida e de seus visitantes – grego, por exemplo. Quantas vendas seriam realizadas? Muito provavelmente nenhuma. Desconheçemos a existência de sites escritos em grego no Brasil, mas sabemos de muito sites que cometem erros graves nesse quesito e, por esse motivo, perdem muitas vendas. Veja a seguir alguns cuidados que você deve tomar.

 O texto deve ser objetivo. Sabe-se que a leitura no computador é cerca de 25% menos produtiva, e o leitor se cansa rapidamente do brilho da tela em seus olhos, por isso, o texto deve ir direto ao ponto apresentando os benefícios de se realizar a compra de forma objetiva. Não use textos rebuscados ou excessivamente técnicos, a não que seu publico seja majoritariamente composto por especialistas. Lembre-se também, de usar parágrafos curtos e separados por uma linha para tornar a leitura menos cansativa. Procure analisar outras lojas virtuais e tome-as como exemplo na hora de redigir seu texto, isso lhe dará uma noção de como deve redigi-lo.

Cuidado com a correção. Como se diz naquela famosa frase: “Herrar é Umano”. Porêm, erros que ficam expostos em seu site por um longo tempo, vão passar ao seu visitante a impressão de desleixo e incompetência.

 Use palavras positivas e impactantes. Palavras como: grátis, vencer, novidade, inovação, sucesso, entre outras, trazem sensações positivas e funcionam como um estímulo à ação.

Utilize títulos de chamariz. . . . . . . como fazem nos jornais, muitos leitores prestam atenção apenas aos títulos e mesmo para aquele que lêem todo o texto, o título funciona como síntese e apresentação das idéias que vem a seguir, facilitando a absorção da mensagem.

Use muita mais a palavra “você” do que a palavra “eu”. Conforme já vimos, o texto deve estar focado no cliente e em suas necessidades. Preocupe-se com o seu cliente e você será recompensado por ele, por meio da compra.

Capricho no visual, sem exageros. O uso de imagens e cores adequadas cria um visual agradável que valoriza o conteúdo, facilita a navegação e estimula a permanência no site, porem, o Projeto Brasil Trabalhando evitou usar em excesso o uso de imagens e grafismos que não acrescentam valor ao seu site e, alem disso, sobrecarregam a paginas tornando mais lento o seu carregamento na tela do usuário. Outro inconveniente, mais grave ainda, é tirar a atenção do usuário do roteiro, cuidadosamente estabelecido para ser concluído na ação de compra. Sempre que tiver que decidir pela colocação de uma imagem ou grafismo a mais, faça-se a seguinte indagação: isto vai ajudar de alguma forma o processo de compra? Se a respostas for negativa, é melhor não utilizar, uma vez que o seu objetivo é vender. Além disso, a opção pela simplicidade é sempre uma boa política.

Imagens de produtos. Esse é um aspecto que merece muita atenção. O consumidor on-line não tem o produto em suas mãos, tem somente a imagem que você fornece a ele no site. Com toda certeza, uma imagem ruim vai transmitir para o cérebro do comprador uma impressão negativa do produto. Vale a pena investir em boas imagens como forma á destacar todos os aspectos que podem valorizá-los aos olhos do comprador.

 

O uso de cores. Alguns sites parecem ter sido desenhado para participar de concurso de chamar a atenção. Fundo vermelho ou preto, cores gritantes, dificultam a leitura, irritam os usuários e o empurram para fora do site. Por este motivo utilizamos fundo branco em nossas lojas, que alem de fornecer o melhor contraste com as letras, não acarreta peso adicional, desnecessários á pagina. Nos grafismos importantes, o uso de cores mais fortes como azul laranja ou vermelho, desde que em espaços não muito grandes, podem quebrar a monotonia e dar um aspecto bonito à página, por este motivo usamos as cores predominantes de seu logo para configurarmos sua loja.

Paginas de apresentação e detalhadamente de produtosA pagina de apresentação é a vitrine no qual o usuário terá uma descrição rápida de cada produto e o seu preço. Nos sites de e-commerce, isso ocorre na própria Home-Page. De forma sucinta, procure destacar os atributos do produto, sempre focando os benefícios aos usuários conforme já discutido no capitulo anterior. Nosso sistema permite ao usuário realizar a compra imediatamente. O usuário clicar “detalhes” por usa vez, será levado para uma página com informações mais abrangentes. Logicamente, um usuário que chega até a página de detalhamento tem interesse potencial no produto. O objetivo então, é acrescentar mais aspectos positivos, de forma a reforçar o interesse.

Paginas do carrinho e fechamento do pedidoFoi citado anteriormente que muitos compradores on-line abandonam o processo de compra antes de sua conclusão. Uma parte desse usuário, realmente não tem intenção de concretizar a compra, e com relação a isso, não há nada a fazer, porem como dissemos anteriormente, um bom texto, boas fotos e uma boa descrição do produto certamente ajudará na decisão do usuário em efetuar a compra.

GERENCIANDO SUA LOJA VIRTUALEmbora uma loja virtual não demande um acompanhamento tão intenso quanto uma loja tradicional, diversas atividades de gerenciamento devem ser executadas por você ou por outra pessoa de forma a manter as coisas caminhando em ordem e na direção correta.

Acompanhamento e liberação de pedidos. Diariamente serão realizados pedidos. Alguns por meio do cartão de credito e que serão encaminhados imediatamente para a entrega, outros por boleto bancário ou outros meios, que demandarão a conferencia do pagamento para dar continuidade ao processo. Normalmente, é necessária a conferencia diária dos pedidos que já foram pagos, através de acesso a relatórios bancários.

 

Logística. Esta é à parte que mais se assemelha a uma loja tradicional, no caso da venda de produtos tangíveis. São necessários um controle rigoroso de entrada e saída de mercadorias no estoque, a verificação e relançamento de itens que não chegaram ao seu destino ou foram devolvidos, bem como, acompanhamento do tempo de entrega, percentuais de devolução, entre outras informações gerenciais relevantes.

Atualização de produtos e textos descritivos. Uma loja pode ter apenas um ou milhares de produtos. Naturalmente, quanto maior a quantidade, maior o esforço de acompanhamento. Geralmente os produtos são divididos em categorias e se faz necessário acompanhar o desempenho de cada um dos produtos e categorias; incluir e excluir novos produtos alem de tomar decisões estratégicas sobre preços, descontos e promoções, posicionamento na vitrine, entre outras atividades. Esse acompanhamento não chegar a ser trabalhoso, uma vez que os sistemas automatizam as tarefas, mas as decisões sobre produtos são sempre importantes e estratégicas. Uma simples mudança visual em um produto, como a apresentação de nova foto sob outro ângulo, pode alterar o desempenho de suas vendas. A descrição dos produtos, já tratada em outros capítulos, também deve ser sempre revisada, baseada no desempenho apresentado, uma vez que o texto e a imagem irão compor o conceito daquele produto na mente do usuário.

Relacionamento com o clienteEsta é uma outra área nevrálgica no gerenciamento do site. O contato com o cliente deve ser estimulado ao máximo, pois você terá um feedback “retorno”gratuito e constante do que você deverá ser melhorado e poderá sempre buscar a excelência em seu atendimento.

Solução de problemas e dúvidasMuitas vezes, se recebe um e-mail de usuário questionando o produto, ou com dúvidas em questões que pareciam estar claras em nosso texto. Não caia no erro de achar um incomodo solucionar o problema e responder o e-mail. Um cliente que lhe envia a opinião sobre seu negócio, mesmo que em tom áspero ou inadequado, está lhe fazendo um enorme favor e deve ser reconhecido por isso. Lembre-se que coisas não são tão óbvias assim para um internauta que visitando o site pela primeira vez. Reveja a questão apontada com outros olhos, encontre a melhor forma de solucionar o problema e responda ao usuário questionador, sempre de forma educada, agradecendo-o por ajudar a tornar o seu site um pouco melhor. As grandes empresas gastam muito dinheiro para saber o que os cientes acham de seus produtos, e você pode obter isso de graça por meio dos usuários que se são ao trabalho de lhe escrever. O e-mail é a forma mais prática de manter um canal aberto com seus clientes, verifique e se possível responda imediatamente suas mensagens.

A importante seção “AJUDA”É interessante também, guardar todos os e-mails com duvidas e questionamentos para que sirvam de referencia na montagem da seção de AJUDA ou Apoio aos Usuários de seu Site. Procure varrer todos os assuntos e dúvidas que já foram realizados pelos clientes e outros que eventualmente poderiam vir a ser para respondê-los de forma clara nesta seção. Lembre-se de enviar um e-mail para o Projeto Brasil Trabalhando com todas estas dúvidas para que possamos implanta-las em sua loja nesta seção.

O uso da NewsletterUma “Newsletter” é um boletim periódico enviado por e-mail aos clientes, contendo as novidades da loja. É uma forma excelente de manter contato com os clientes gerando conhecimento de marca e fidelização, além de apresentar novos produtos ou promoções. Porem é importante que a Newsletter não fique limitada a isso e forneça algum conteúdo de valor, pois só assim o interesse em recebê-la será mantido. Não envie sua Newsletter para pessoas que não se cadastraram para recebê-la. É inútil e vai lhe trazer muito mais problemas do que clientes. Não se esqueça também, disponibilizamos aos leitores um link bem visível com a opção de descadastramento. Afinal, não é porque alguém pensou em receber sua newsletter um dia, que vai ter que recebê-lo o resto da vida, não é mesmo?

E-mails enviados pelo sistemaNormalmente os pedidos e compras on-line são confirmados e, dependendo do produto, até entregues via e-mail. Embora sejam textos rápidos, escritos em formato ASCII, procure verificar a correção do texto e se as informações repassadas estão claras para o leitor. Esse tipo de e-mail, assim como os de confirmação de cadastramento, de recebimento de perguntas, entre outros, são enviados automaticamente por sistemas chamados “auto-responders”. Dessa maneira, seu único trabalho será redigir o texto de e-mail uma única vez. Não deixe de fazer uma revisão em todos os textos depois que estiverem em funcionamento, inclusive para corrigir erros do tipo: “Presada Sra. Sonia”. Uma boa prática é enviar uma cópia dos e-mails importantes, como confirmação de compras, para uma caixa postal do próprio site de forma a ter um registro preciso de tudo que foi enviado ao cliente, data de envio e recebimento. Você vai verificar que essas cópias serão muito úteis em varias situações.

AVALIANDO O DESEMPENHO DA LOJAAssim como ocorre com qualquer outro negocio, o desempenho de sua loja na Internet deve ser constantemente avaliado em relação aos objetivos estabelecidos. A informações necessárias para realizar esse controle virão principalmente de dois dos sistemas já citados: o sistema de controle de visitação e sistema de controle de pedidos. Com essas informações em mãos, você poderá saber como vai indo sua loja no que se refere aos parâmetros que serão apresentados a seguir.

Quantidade de visitantes do siteComo você vai vender por meio da Internet, a quantidade de visitantes que chegarem até a sua loja é uma variável chave no desempenho, pois quanto mais usuários forem expostos aos seus argumentos de venda, maior deverá ser a quantidade de compras, ou seja:

É importante você fazer a distinção entre:Visitantes Pessoas diferentes que entraram em seu site em determinado período. visitantes únicos   Cada pessoa é contada apenas um vez, mesmo que tenha site duas ou mais vezes.

Visita   Total de vezes que o site foi visitado em determinado período.

Acessos   Quantidade de vezes que o servidor foi acessado para trazer um (hits) objeto como texto, imagem, entre outros. Quanto mais complexa a página, mais acessos ao servidor para carregá-la. Geralmente a quantidade de visitantes representa algo ao redor de 70% das visitas. Acessos não são um bom indicador de desempenho do site,  por variar conforme o tipo de página. Além disso, muita gente confunde a quantidade de acessos com quantidades de visitas. O seu sistema de controle de visitação vai lha fornecer todos esses números. O período de um mês é o mais indicado para você fazer a avaliação por representar um ciclo completo que inclui uma série de obrigações e recebimentos, mas os dados podem ser observados em ciclos semanais ou diários. Com relação ao desempenho de sua loja no que se refere à visitação, é importante ter em mente que o numero de Internautas no Brasil cresce aproximadamente, 79% ao ano, assim como o numero de compradores on-line. Mesmo considerando que a concorrência aumente, é natural que haja um crescimento vegetativo na quantidade de visitantes de sua loja. A moral da historia então é: a visitação de seu site tem que crescer ao longo do tempo, e se isso não estiver acontecendo, reveja suas estratégias de marketing e se movimente para gerar mais tráfego. É natural uma pequena visitação nos primeiros meses, porém, à medida que o site passa a ser cadastrado pelos sites de busca e se torna mais conhecido, os números da visitação devem subir. Não existe uma regra geral para a quantidade de visitantes, depende das características de seu produto e de seu investimento em marketing, além é claro, da eficácia de sua estratégia para geração de trafego. Apenas como um parâmetro, considere algo como mil visitantes/mês uma boa meta para o primeiro ano de funcionamento da loja.

Faturamento e rentabilidadeAssim como em qualquer negocio, o objetivo de uma loja virtual é dar lucro e para isso, “hay que faturar”. É importante, no entanto, tem em mente que o e-commerce ainda está em seu inicio e tem muito para crescer. Diferentemente do comercio tradicional que existe há milhares de anos, as vendas pela Internet mal completaram uma década. No Brasil, pode-se considerar que o e-commerce começou a ser praticado de forma mais intensa, somente a partir de 2000. Justamente por isso, a quantidade de consumidores aumenta a um ritmo quase 30 vezes maior que na economia tradicional. Não espere ficar milionário rapidamente com a sua loja na Internet, pode acontecer, mas via de regra esse é um processo que está apenas começando. Por outro lado, você pode, sim, ficar otimista, pois o crescimento do e-commerce, no Brasil e no mundo, tem sido excelente e não há indicadores de que essa tendência seja revertida. No Brasil o faturamento do varejo on-line, praticamente dobra a cada ano desde 2000. É importante você ter a visão focada no curto, médio e longo prazo, e plantar as sementes agora para consolidar a sua marca na rede. Com relação à rentabilidade, existe um aspecto importante a ser considerado: o investimento necessário para se implantar e manter um negócio na Internet através do Projeto Brasil Trabalhando é muito irrisório comparado com um negócio na economia tradicional, de tal forma que, mesmo com um faturamento que talvez não represente uma fortuna a principio, você pode implantar um negocio muito rentável e lucrativo na Internet.

Boa Sorte em seu novo negócio.

 

 

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